電商手把手教學!如何把季節性顧客變成整年常客

By Alex Hsu · 24th April, 2018

在特定的節日時,有大批的消費者會湧入你的網站,這何嘗不是一件令人開心的事?消費者在這些節日想要花錢購物,同時也讓你得網站流量增加。但在這突如其來的歡愉之後,你會做什麼?

研究指出,少於三分之一的消費者在這一年之中並不會再光顧第二次。這表示超過78%的消費者在第一次購物後,不會再回到你的網站。 然而,當你知道要得到新顧客比留住舊的還要貴500%的話,在這些節日你就會把握住機會,把這些顧客留下來,並培養出忠誠度。 為了讓你在季節性銷售時,能夠順利達成這個目標,我們激盪出了九個簡單且可行的方法,藉由轉換季節性顧客成為忠誠且固定的顧客(比季節性顧客多消費三次),提高你的獲益。 九個方法共分成三個部分:培養、取悅以及重燃。準備好讓你的顧客忍不住想下單嗎?我們開始吧! 利用Email來培養關係 Email行銷仍然是其中一種最有效的行銷媒介。不僅價格便宜、方便操作,也讓可讓你和其他的平台做比較。事實上,他的效益比一般信件好5倍、比橫條廣告好25倍。 想要建立一個對季節性顧客可行且有效的Email行銷活動,這些事情你可以參考看看:

#1 用鼓舞人心的感謝信拉開序幕

一般來說,在一個訂單完成後的一到兩天寄出,而感謝信通常可以達到42%的開信率以及平均10%的轉換率。 然而,在信中只有感謝的內容不會有太大的成效。記得要藉機鼓勵你的季節性顧客再度拜訪你的網站,並且利用你附上的優惠碼購物。如果你想要將你得獲益最大化,不要只給10%的優惠,大方地給15%吧。統計指出15%的優惠可以讓你的轉換率上看3倍!別忘了給你的優惠增加一點急迫性,像是只有24小時的時效。

#2 在訂單狀況信件裡面使用「交叉銷售」或「追加銷售」

為了避免只有單調地寄出訂單目前狀況的通知信件,你也可以藉機在信中利用「交叉銷售」或「追加銷售」的方式,來讓你這封信提高價值。 更聰明的行銷人員會利用消費者行為和消費紀錄,來推薦和該訂單相似或者互補的產品。在推薦這些消費者可能有興趣的產品時,就是在和他們建立起關係了。

#3 和顧客要回饋

和顧客要回饋的最好時機,就是當他們已經使用過你的商品的時候。一般來說,你可以在訂單完成後的5天到一個禮拜之間寄出回饋Email。 當你在要回饋的時候,要讓你的顧客了解他們的意見對你來說很重要。因為當他們感覺到被重視的時候,而且知道藉由什麼管道能夠發聲的時候,他們就會變得忠誠。你也可以在網站上展示出回饋和評論當作是證據,來讓潛在消費者可以因為過去的紀錄而提高購買的慾望。舉例來說,Lazada會寄出產品回饋Email,並在整理過後放在產品頁面上。

給評論是需要時間的,因此,為了要鼓勵你的顧客填寫回饋表單,你可以利用折扣碼或者抽獎的方式來吸引他們。

#4 用Email寄出搶先取得優惠或限量商品的資訊

限量對於一個消費者來說是回購的動力。舉例來說,如果有一個大促銷要來了,記得要搶先讓你的季節性顧客知道,來激起他們的興趣。 讓他們提早得到折扣、新商品或者季節新品可以讓你和季節性顧客建立起關係。這個方法能夠讓他們覺得被重視,也讓他們知道和你的電商建立長期關係可以得到好處。 利用良好的顧客體驗讓他們開心 只要一個差勁的顧客體驗,就能夠阻礙你的季節性顧客和你建立穩固的關係,更別說讓他們在你的網站掏腰包。特別是你有許多的競爭者的時候,憑什麼他們要和一個有差勁顧客體驗的人買東西? 也因此,如果你想要把季節性顧客變成固定的顧客,你需要把顧客體驗擺在第一位。事實上,有個分析指出顧客體驗和忠誠度之間有著極高的關聯性。除了能讓你的顧客滿意和忠誠,這也是一個讓你自己在競爭市場中脫穎而出的方式。以下就是如何讓你的顧客體驗變成留客策略的方法:

#5 把個人化擺在第一位

在電商產業裡,要用一個規格來取悅所有人的想法已經改變了,因為有越來越多的消費者期待的是個人化的體驗。因此,讓你的網站開始提供個人化的購物體驗,這可以讓消費者在瀏覽產品時有被重視的感覺。 當你使用Personalized Recommendation這一類的個人化平台時,你可以藉由推薦他們曾經看過或者加到購物車的產品,來建立起一個獨特的購物體驗。

根據消費者獨特的需求和渴望,你可以自訂你提供的產品以及修正建議,這樣就可以表示你們是了解消費者的。這種契合可以培養忠誠度,也可以讓他們更常來瀏覽你的網站。再來,便可以提高轉換率和訂單平均金額。

#6 安裝即時聊天

這幾年來,越來越多的電商已經安裝了即時客服,這是他們的顧客忠誠計畫的一環。因為全天候的客服是顧客忠誠不可或缺的元素。 為了要讓你的客服可以和顧客更流暢地對話,為何不考慮直接用社群媒體和他們溝通?這讓他們可以免去很多註冊的步驟。 舉例來說,免費的Quick Facebook Chat 能夠讓你直接和有Facebook帳號的訪客溝通。這樣子和顧客即時地溝通,對於他們來說不再複雜,也方便那些使用手機的人。

#7 設計一個多層的獎勵制度

20%的消費者提到要對某個電商有忠誠度的最好方式就是獎勵。雖然這件事可能大家都大略知曉,但你必須要設計一個多層的獎勵制度,才能讓獎勵更有趣、更有活力。 有許多事情可以做,比如說累積點數、里程、星星或純粹是花費的金額。這些點子在於激發顧客想要到下個等級的好勝心,讓他們不斷地加購。等級越高,消費者就能得到更好的獎勵。 利用重設目標來重建關係 當你花時間和力氣在找尋新顧客,並且試圖將他們變成付錢的消費者時,你可能忽略了賣東西給已有的顧客和那些看過你網站,且對你的商品有興趣的顧客了。這時候,重設目標就能夠奏效。 重設目標在那些季節性顧客身上,並且利用相關的訊息來讓他們再次訪問你的網站,並且花錢消費。事實上,許多電商再重設目標後,發現轉換率增加高達400%。你也可以利用以下的方式,將目標重新設置在那些季節性顧客身上:

#8 利用Facebook Ads重新鎖定之前的顧客

要追蹤你之前的顧客,Facebook是一個很有力的平台。如果你已經有季節性顧客的名單,比如說去年的,你只要上傳這些名單,再建立一個自訂的受眾,就可以輕易地在下次的Facebook廣告中鎖定他們。 只要上傳你的自訂受眾,Facebook就會根據這些Email來找尋已有的Facebook帳號。這讓你可以有效地鎖定那些去年的季節性顧客,並且讓新的促銷廣告出現在他們眼前。

#9 減少放棄購物車的情況

在季節性購物時,放棄購物車的情況是很頻繁的。在今年的第一個季度,超過77%的購物車都被放棄了,因此,建立起一個重設目標的計畫會讓你贏回這些棄單的訪客。 有許多能夠重設目標的方式,比如說建立追蹤Email,但更聰明的行銷人員早在消費準備要放棄購物車或者離開網站前,就已經使用了一些小技巧來讓這些消費者回心轉意。 為了要讓你的「挽回術」更加有效,送出折扣和免費禮物可以讓你扳回一城。你也可以再偵測到消費者要棄單時,藉由Checkout Boost的跳出視窗,來展示出特別折扣。 培養長期的顧客 要留住那些在節日時湧現的季節性顧客,第一守則就是從他們下單開始持續對話。這可以讓你和他們建立起關係。 下一步,就是利用即時的協助和個人化的顧客體驗來讓他們更加滿意。 如果要讓這段關係有所回報,就利用重設目標,告訴他們你的產品整年都在等著他們,這樣就能夠把這些季節性顧客購物的慾望再次點燃。

原文出處:Beeketing《How to Turn Seasonal Shoppers into Year-round Customers》 撰寫:Michelle Michelle is a Content Marketer at Beeketing. As a passionate writer, she can get a rush of adrenaline just by finding the perfect combination of words to illustrate her ideas. 編譯:Alex Hsu




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