善用同理心地圖分析你的客戶群

By Angie · 11th July, 2017

科技的日新月異、資訊的爆炸程度、多變的推銷方式,讓消費者的習慣跟思維時常在變動著,使得銷售人員慢慢發現過去成功的經營模式不管用,因為顧客的消費心理不再是「你能給我什麼」,而是「我需要什麼?你能不能抓住我的痛點」。
但,什麼是痛點?白話一點來說,痛點就是需求,可是人類的需求要怎麼發現呢?這次Angie想介紹從價值主張圖延伸出來的「同理心地圖」。 什麼是同理心地圖? 這是一個簡單方便協助團隊深入了解顧客的工具,利用這樣的方式找出目標客群中的需求。 同理心地圖是什麼樣貌? 這張地圖大致上分成6大區: 1. 主角的想法和感覺是什麼? 2. 主角在生活中會聽到什麼? 3. 主角在生活中會看到什麼 4. 主角會說什麼話/做什麼? 5. 主角的痛苦是什麼? 6. 主角會獲得什麼? 怎麼開始做同理心地圖? 1. 尋找夥伴或者是各領域的人員 2. 將同理心地圖畫出來並留下空白處讓夥伴填寫 3. 設定此次要分析之對象的條件值,例如:年齡、職業、性別、個性、穿著、習慣、價值觀、消費模式等 4. 依據上述的內容開始分析主角會有的想法跟反映 5. 在最後會得到對象目前的痛苦點是什麼,進而延展出針對他的需求我們可以提供什麼產品跟解決方案。 舉例: 1. 29歲的女性 2. 畢業後任職於國營的銀行擔任櫃員一職 3. 個性平易近人、喜愛甜點 4. 穿著偏向歐美風格 如果我是她, 我現在會有的想法是:這份工作已經做了一段時間,我想再進修還是換跑道? 我每天會聽到同事們團購的邀約,某個朋友又完成了爬百岳的創舉? 我常常會說好棒、好羨慕。但假日時卻又不想出門只想在家裡做甜點或者是有看到很棒的甜點店才出門。 我的痛苦是我想要做一點不一樣的事情,可是我又有很多顧慮。 而我獲得的是一份穩定的工作、收入。 以上,我們只是針對某些情況做出來的想法,但這樣的過程是需要非常多的夥伴甚至是實際去面對這樣的顧客,提供問卷找出他們的反應做出更多不同層面的思考,並且在思考每個區域時也可以帶出自家的產品,去思考在這些主角的生活當中他們可以從什麼管道知道自家的產品、使用完我們的產品會有什麼想法?周遭的朋友會說什麼?
當整體團隊用這樣的方式一條一條地抽絲剝繭以後,就能夠慢慢釐清需求的主軸、顧客的痛點,可以讓研發團隊改進產品,更能讓銷售團隊探討對該客戶群的商業模式,唯有知彼知己才能百戰百勝。
最後,你的目標客群絕對不會只有一層,至少要將自己的客戶群切成三層才能並作分析才能更加明確知道目標客群在哪裡,也因為有目標後續的行銷方式、通路等都會讓你明確地知道該怎麼做決定。



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