建立「口碑」,做個讓顧客信賴的賣家!

By 王亭喻 · 23rd August, 2016

“口碑”是消費者在購買決策時很重要的指標。從這幾年興起的團購風潮就能看出口耳相傳與他人經驗都會讓我們對於一個陌生商品更有信任感。 在網路時代,各式商品品項的暴增,導致消費者不一定都能找到曾經買過相同商品的親朋好友,對於消費者來說,賣場上的每一個品項除了“需要”與“想要”的情緒外,是沒有其他感情的。為了增加消費者對於商品與服務的信賴,賣家要做的是讓消費者能夠看到過去其他買家的消費經驗,雖然是不認識的人,但消費者都是傾向於聆聽他人感想,當我們看到或聽到多數人說:你一定要擁有,我們大多數也會心動。

#消費評分

再好的商品介紹,評價一爛就毀全部!

對於許多買家來說,好評是最真實的感受,能夠使猶豫不決的買家下定購買的決心,能說服買家捨棄其它替代品而購買你的商品。因此,如果賣家在商品的包裝介紹上講得天花亂墜,但是如果商店或商品的好評度很低的話,依然會讓購買慾望瞬間降入冰點。 尤其是需要的專業程度愈高的商品,例如:手機、電腦、相機等,口碑訊息對買家的購買決策影響愈大。 正面口碑能讓賣家們知道那些地方做得好,可以繼續維持;相反地,負面口碑雖然會造成新進消費者的疑慮,但賣家們也能藉此了解自身需要加強並改善的部分,最怕的是有了不開心的消費經驗卻沒有傳達的顧客。因此願意給予評分的消費者都是對於店鋪有信任並抱有希望的,賣家們要用一樣真誠的心去感謝並反思。 圖片為淘寶提供的好評服務,讓買家能分別給予店家描述相符、服務態度、物流服務分數,並提供予同行的相比,讓新進顧客能一目了然商店的好壞。 除了店家的評分外,淘寶也提供『寶貝評價』,讓買家能針對不同的商品進行評論。

#經驗分享

業配文疑慮?找素人最真實!

現在許多有經費預算的大型賣家會選擇請名人代言,在臉書或部落格分享產品使用心得,這樣的行銷做法能夠吸引粉絲的目光並增加產品曝光度,但有時也會讓非粉絲的消費者有業配文的疑慮,對產品的好用度打上一個問號。 對此,賣家能有不一樣的選擇與做法,提供一個平台鼓勵並邀請素人來為產品寫使用心得文章。雖然素人的力量與宣傳度不如知名人物,但寫出來的評論都平實且貼近大家的生活,漸漸累積起來的知名度也能為電商賣家帶來名聲與利潤。 然而,除非是遇到商品和服務都讓消費者十分驚艷,否則很少有買家在收到商品後還會主動回到店鋪留下評論。因此,如何吸引買家留下評論甚至是寫一篇文章來分享購買經驗,是賣家們需要去思考規劃的。 圖片為”早餐吃麥片”,邀請眾多素人粉絲分享各種麥片的風味口感及創意食用方法。

獎勵賣家來評價!

現下許多賣家會以回饋金、折扣或贈送產品的方式來吸引買家留下好評,賣家們也能鼓勵消費者在評論上留下實拍照片,除了賣家拍攝光鮮亮麗的宣傳照外,實體照片分享的評價會更讓尚未消費的顧客看到真實的一面。正面的分享不但能減少行銷上的支出,還可增加銷售量與利潤;而負面的評論則會減少消費者對店鋪的可信度。至於要以何種回饋方式去提高顧客的分享數,賣家們都可以再根據自己賣場的經營模式去做調整喔!

總結

累積口碑有許多方法,目前僅是列舉以上兩字最常被使用的。而口碑這工作就如品牌,需要長期性耕耘,並無法一下子就可以看到成效;而需要賣家用心去換位思考、如何讓買家願意為您的留下好評、好印象,進而提升回購率。 只要堅持供應好商品、提供好的賣家服務;您就察覺顧客對你的忠實。




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