電商客服探討:你對客服的了解有多少?

By 王亭喻 · 30th August, 2016

 

以顧客為主的服務化 ,在未來大部分的行業都要轉型服務化。 過去台灣因為缺乏天然資源與優勢,因此運用高素質的人力,發展出技術密集性的製造業與科技業盛世,而如今這些產業漸漸走向以顧客為主的服務化,因為唯有如此的產業轉型才能跳脫“微利競爭”的泥沼。 自由競爭的市場裡,競爭對手很容易在價格和功能戰中互相拉鋸,長期惡鬥下去對小賣家們來說只會傷痕累累。然而「顧客服務」卻是無法抄襲和剝奪的,也是小賣家們能做出和競爭對手的競爭優勢。

顧客服務:「顧客買的不只是商品,而是整體經驗。」

顧客服務分大致分為四種:

  1. 售後服務 (After Service)
  2. 售前服務 (Before Service)
  3. 顧問諮詢服務 (Consultant Service)
  4. 主動出擊服務 (Detective Service)

"售前服務”指的是企業在顧客未接觸產品之前刺激顧客購買欲望的服務工作;或是顧客在購買前,由企業所提供的免費服務,為的是要瞭解顧客的個別需求,並且加強顧客認識並增進對產品的信心。在此篇我們不多贅述這個部分。 “顧問諮詢服務”及“售後服務”應該是賣家們最常遇到與顧客直接接觸的時候。 在剛開始營運時,賣家可能是「校長兼撞鐘」只有一人在回答顧客問題。但在規模漸漸擴大時,需要招募客服人員,在人員的挑選上,除了適合的態度與人格特質,也必須要熟悉行銷活動以及產品本身,最好是本身就對商品有興趣,了解各項產品的行銷優勢、特色、功能及尺寸,如此才能順利解決顧客的疑問。

#顧問諮詢服務:你的客服人員夠了解賣場的商品嗎?

“顧問諮詢服務”多為商品問題及配送金流問題等,賣家們可以先將常見的問題做成FAQ(Frequently Asked Questions)放在網站上或是做成SOP範本(當客服人員增加時,能確保大家的回答都在一定的標準上),降低顧客重複性的基本問題也減少彼此溝通的成本。 而關於個別商品的深入問題,多是發生在商品有尺寸區分或是高科技產品時。 賣家們可預先評估顧客的決策考量點,將其寫進”產品介紹”內,降低顧客對商品的疑慮及疑問。例如:除了提供衣服基本尺寸訊息外,也提供模特兒身高體重及對照表做為更詳盡的參考值。詳情可見一次寫好產品介紹!免煩惱!

#售後服務:你準備好對付各式各樣的顧客和問題了嗎?

“售後服務”會遇到的問題就更五花八門了。

  • Step1: 面對各式各樣的顧客,例如:挑剔型、專家型、猜疑型、急性子型、優柔寡斷型等,賣家們可以先列出這些不同的特質去做問題演練。
  • Step2: 從文字和聲音分析顧客的特質,先處理顧客情緒再處理問題,不管是哪種性格的顧客,「聆聽」都是最重要的,表現出設身處地從對方角度思考的態度。
  • Step3: 了解問題,並且不要陷在已經發生或無可挽回的事情上,這些問題是商店之後內部改善的參考方向,面對顧客應著眼於”如何採取補救行動”。

Ting小教室:在回答顧客問題時”盡量不要認錯”。 例如:顧客抱怨寄來的商品有損壞,客服人員可以表示「在出貨之前都會詳細檢查商品品質,有可能是在運送過程中造成碰撞,並表示願意更換一個新品給顧客。」不要一聽到有問題就緊張地將錯誤全部往身上攬,這樣反而是間接肯定了商店的服務品質是有問題的。巧妙地將責任轉移打模糊戰並且著眼於補救措施,既可以穩住商店名譽也可以解決問題。 不過,如果是像出錯貨等很明顯是賣家疏忽的過失,該道歉的還是不能少喔。 切記:不要用「可是」、「但是」等字詞,這會容易讓顧客覺得你再推託責任或是找藉口,反而引起更多不滿或爭執。

#主動出擊服務:被動等待不如主動出擊

大多數的客服人員僅是被動的處理買家抱怨、解答問題等,因此顧客服務部門一向被視為成本中心,但其實有很多機會是能主動出擊去接觸顧客的,提升客戶滿意度、增加客戶認同感已不足夠,真正厲害的客服中心是能創造利潤的客服中心。 大量的客戶來電就是是現成且珍貴的行銷機會,例如:顧客詢問一款賣場沒有販買的商品,客服人員除了表示沒有此商品外,也能藉此推薦其他類似的商品。客服人員必須轉變過去的被動服務思維,增加自身的銷售技巧,在服務的過程中創造買家的需求。

結語

客服人員等於是公司的代表人,有能力的客服人員能做到服務及銷售雙導向,了解顧客及商品的問題並呈交給行銷部門。 例如:有些顧客會下了訂單但沒有付款或沒有領貨,客服人員能主動致電提醒詢問並了解原因。或是有商品銷售量高但退貨量也高,是顧客覺得照片與實品落差大嗎?還是什麼原因,這些都是顧客服務中心能去分析並給予建言的。 顧客是企業最好的老師,能夠增加接顧客接觸點滿意程度的作業活動,都屬於顧客服務工作中的一部份,也是賣家們要好好把握了解顧客的機會喔!




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